客诉分级处置

一句话说明：根据客诉内容、证据和订单条款，给出优先级、责任待核点和协商路径。

解决什么问题

客诉到来时，团队容易先争责任或立刻承诺赔偿，忽略安全风险、证据保存和客户业务影响。本 Skill 先分级，再组织核查和沟通。

适用场景

• 质量、数量、包装或交期投诉
• 客户提出退货、补货或赔偿
• 多个客诉同时需要排序
• 内部需形成责任调查清单

适合谁使用

业务员、客服、质量负责人、运营主管和管理者。

Skill 能做什么

• 按安全、业务影响、证据和时效分级
• 区分客户陈述、已证实事实和待核问题
• 建立内部调查清单
• 输出首轮回应与可讨论方案框架

工作流程

读取客诉 → 保存证据 → 风险分级 → 制定调查与协商路径 → 授权人审核。

使用前需要准备什么

客诉原文、照片或视频、批次和订单资料、验货记录、合同条款、历史沟通及公司授权边界。

输入格式

说明投诉类型、影响数量、发现时间、客户诉求、现有证据、我方已知事实、合同条款和必须升级的条件。

输出结果

优先级、事实与疑点、证据缺口、内部责任人、首轮回复、协商选项和审批点。

输入示例

客户称 500 件中约 40 件漏水，提供 6 张照片，要求全部重发；出货前抽检无漏水记录，产品批次可追溯。

输出示例

分级：高，涉及功能缺陷但影响比例尚未证实。先确认抽样方式、批次号和视频证据，并封存同批留样复测。首轮回复应确认已受理与调查时间，不先承诺全部重发；任何赔付方案须由授权人批准。

在 Accio Work 中如何使用

上传订单与证据并明确授权边界，先生成调查清单；质量和业务共同核实后，再生成客户回复与方案比较。

使用边界与人工复核要求

Skill 不裁定法律责任，不自动承诺退款、补货或赔偿。涉及人身安全、监管通报或重大损失时应立即升级专业人员。

获取与交付方式

不提供线上直接下载。免费款与付费款均需联系客服，由客服人工交付 Skill 文件包和使用说明。

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